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Sagen Sie Dell Ihre Meinung... für die beste Kundenerfahrung

Aktueller Stand am 26. Mai. Dell-Drama (siehe vorherige Einträge)

Nun schicken Sie statt des bestellten Notebooks alle Nase lang Mail von Dellresearch.seg66mt@burkesurvey.com.
Wäre ja auch schon was, wenn es nicht noch dilettantischer gemacht wäre, als die Bestellseite von Dell. Aber langsam und von Anfang an...

Warum reimt sich Dell auf aktuell und schnell?

... keine Ahnung, muss Zufall sein.
Wer das Bestelldrama bei Dell und die drei Nachträge verfolgt hat (guckst Du hier), wartet vielleicht noch auf den versprochenen Statusreport. Zuletzt wollte ich mich ja bei Dell an das Werkstor ketten...

Ihr Warenkorb ist leer...

... da wünsch ich mir nen Sony her?

"Naja, über Dell hat er es halt" werden Sie sagen. "Dell hat er halt auf dem Kieker" wird Dell sagen. "Nein, ich liebe Dell Notebooks" werde ich sagen. Nein, stimmt wirklich. Ich kaufe seit vielen Jahren nix anderes, weil die Biester wirklich gut sind.

Diametral anders sind die Webseiten des PC-Primus zu beurteilen. Ich möchte wirklich mal wissen, was die Webmaster dort rauchen. Und welche Medikamente man im Marketing mißbraucht, weil das anscheinend keiner dort merkt.

Aber Sie merken schon. Ich bin mal wieder einigermaßen perplex. Weil es einfach irgendwie doch immer wieder unvorstellbar ist, wenn man auch nur bissi was von "wirtschaften" versteht. Hier also der kurze Ablauf, wenn Sie aktuell ein Dell Notebook kaufen möchten:

Ab zu dell.de und dort in die Konfiguration. Seit Jahren verletzt Dell bei der Listung der Features das Wahrnehmungsgesetz der Nähe, aber was soll´s - wir sind dort ja Kummer gewohnt. Also sorgfältig ein Notebook zusammengestellt. Hey - was gar nicht so einfach ist, weil viele Auswahlalternativen nur kryptisch beschrieben sind, nicht erklärt werden und auch über die Suche nicht zu finden sind. Aber es gibt ja Google, wo man zwischendrin suchen kann (schon grotesk oder?). Am Ende kommen etwas über 2.500.- € raus, was auf Grund der Konfiguration gar nicht so teuer erscheint. Guckst Du hier das Bild.

Soweit kennen wir das ja vom Einkaufen im Web. Nun geschwind auf "In den Warenkorb legen" klicken und das Teil bezahlen. Ha! Guckst Du wieder Bild.

OK, das Shopsystem funktioniert nicht einwandfrei. Der Klick auf den Backbutton zu vorher mühsam zusammengestellten Konfiguration geht natürlich auch nicht mehr. Mein Browser murmelt irgendwas von "Post-Dateien" und lässt mich von der "Ihr Warenkorb ist leer" nicht mehr weg. Solche Beispiele hab ich viele - das haut mich nicht mehr von den Socken und deswegen blog ich auch nicht extra, weil die meisten von Ihnen sicher "Gähn" rufen würden. Dass Shops häufig eben nicht funktionieren wissen wir mittlerweile alle. Fast alle. Die Shopbetreiber anscheinend noch nicht ;-)

Interessanter wird es aber danach. Der Shop funzt nicht, also schreib ich in meiner Verzweiflung (ich brauch das Ding!!!) eine Mail. Ich such mir den Ansprechpartner meiner letzten Bestellung, Herrn Schäfer (Google-Desktop sei dank in 1 Sek. gefunden...) und schreib ihm, dass sein blöder Shop ganz schön nervt. Dann fang ich auf der Dell Webseite noch mal ganz von vorne an und kopiere einzeln die von mir gewählten Optionen in die Mail. "Bitte schicken Sie mir ein Angebot" hab ich in meiner Naivität dann noch geschrieben.

Und was hab ich davon? Die Antwort kam promt und kann hier besichtigt werden. Glauben Sie das? Dass Dell ständig die Betreuuer wechselt (oder die Betreuer das Unternehmen) hab ich in den letzten Jahren schon bemerkt. Aber dass man die E-Mailadressen von Vertriebsmitarbeitern mit Kundenkontakt nach deren Ausscheiden einfach ins Leere laufen lässt... Das ist schon ein Hämmerlein. Wahrscheinlich irgend eine Anti-Spam Kampage, die sich die EDV-Betreuung hat einfallen lassen?

So liebe ich E-Commerce. Der Shop geht nicht. E-Mails von geldwedelnden Kunden wehrt man ab (das ist doch genau richtig formuliert - oder?). Im normalen Laden kann man Dell nicht kaufen. Ob ich wohl nach Frankfurt fahren muss, um ihn mir selber zusammenzubauen? Oder doch lieber einen Sony? Was red ich da bloß - ich bin sicher, Sie waren bei Sony ja auch schon auf den Webseiten und nehmen diese Alternative als das, was es ist: Ein Schpasss...

Ach ja, nur der guten Ordnung halber und damit Sie nicht denken, ich wäre ungerecht. Natürlich funktioniert der Dell-Shop weder mit dem Firefox (der macht ja in Shops häufig Kummer) noch mit dem Internet Explorer (hier zum gucken). Nein, er funktioniert recht stabil nicht... Auch am nächsten Tag nicht...

Es grinst,
Ihr
Mario Fischer

NACHTRAG: Es kommt ja noch viel schlimmer. Wer nach dieser Erfahrung meint, er füllt einfach ein Kontaktformular aus, ist Dell schon wieder auf den Leim gekrochen... (Guckst Du unglaubliches hier).
Meine eingegebene Telefonnummer und die Firma mag das Formular laut Fehlermeldung nicht. OK, ich bin hart im Nehmen und hab einfach mal versucht, ob die Formular"prüfung" (welche Funktion soll die hier um alles in der Welt erfüllen???) auf das Herausnehmen der Bindestriche in der Telefonnummer reagiert. Und tatsächlich - das Feld nimmt nur Zahlen an (wow - ein Meisterstück unnützer Programmierkunst). Die Firmenbezeichnung schluckt die Prüfung aber trotzdem nach wie vor nicht. "FH Wuerzburg" oder "FH Würzburg"... nix zu machen.
Wie ich mir geholfen habe? Ich hab in alter Hackermanier "Test" als Firmennamen versucht. Und siehe da, das Formular ließ sich endgültig absenden. Wahrscheinlich wird es aber nun nicht bearbeitet, weil mal diese Firmenbezeichnung für einen Scherz hält.

Unable. Bei Dell zu bestellen, dafür bin ich schlicht zu blöde.

NACHTRAG 2:
Antwort auf das Formular (siehe oben) kam bisher nicht (2 Tage). Unfassbar. Nachdem es anscheinend keinerlei Möglichkeit gibt, mit Dell auf elektronischem Wege Kontakt aufzunehmen, versuche ich also die Old-Economy (das Telefon).
Die Dame in der Zentrale hat mich in gebrochenem Deutsch an einen zuständigen Mitarbeiterplatz verbunden. Düdelmusik. Dann: "Ich bin leider derzeit nicht erreichbar... schicken Sie mir eine Mail an clxxx Unterstrich xxxx ät Dell..." Die Tonqualität ist nicht die beste und Kurse, wie man deutlich spricht oder dass und warum man Wichtiges wiederholt, gibt es bei Dell anscheinend auch nicht. Also nix verstanden. Piep.
Langsam platzt auch mir der Kragen. Wieder in der Zentrale anrufen. Eigentlich müsste Dell sowas ja interessieren: Wie schwer es tatsächlich ist, dort Geld ausgeben zu dürfen. Also frag ich nach jemandem aus der Vertriebsleitung. "Moment...", sie versucht es mal, mich zu verbinden. Sie ahnen was kommt, wie ich auch - schon während der Düdelmusik. Ein Band: "Hallo, Dell Primjär (oder so)... hinterlassen Sie bitte eine Nachricht und drücken Sie am Ende die Raute-Taste...". Heu-wägel-chen. Ich bin nahe dran, mir einen Tropfer mit schweren Psychopharmaka zu legen. Brav hinterlasse ich meine Telefonnummer und bitte um Rückruf.
Es ist Fr., 26.4.2006, 10.30 Uhr.
Die Uhr läuft....

NACHTRAG 3:
Sa., 29. April. Der Dell-Warenkorb funktioniert wieder und ich muss mich doch nicht an die Werkstore von Dell ketten. Zurückgerufen hat mich natürlich niemand von Dell. Mailboxen und Formulare sind ja soooo geduldig. Quod expectandum erat (frustrationsprachlich für: Was zu erwarten war). Aber nun komm ich doch noch zu meinem Notebook. Wieso will er noch immer dort kaufen? werden Sie zu Recht fragen. Es ist wie in der alten Alpia-Schokolade-Werbung: Sie stecken alles in die Computer und scheinbar nichts ins Web... Nicht auszudenken, welchen Erfolg Dell tatsächlich haben könnte, wenn man das eigene Unternehmen mal von außen mit den Augen der (potentiellen) Kunden kritisch (!) betrachten würde. Bessere Konversionsraten bekommt man nicht durch immer mehr Werbung. Wenn ich mir die vielen, vielen Belagen von Dell in den Fachzeitschriften ansehe, bin ich nicht sicher, ob die das wirklich wissen...
Es grinst,
Mario Fischer

Er muss sich noch einpendeln...

... sagt Rüdiger Odenbach, Head of Sales bei Sony Ericsson. Mit "er" meint er den Online-Handel. Als erstes betont Herr Odenbach, dass man darauf achten müsse, dass sich die Absatzkanäle nicht kannibalisieren. Das soll wohl bedeuten, dass man Online so machen muss, dass man Offline ja nicht weniger verkauft.

NUN WIRD MIR EINIGES KLAR!

Ich dachte bisher, dass die schlechte Usability der Sony-Sites einfach nur die Ignoranz gegenüber den einfachsten Besucherbedürfnissen widerspiegelt. Jetzt lese ich in der aktuellen Ausgabe von "Internethandel 23/24", dass dies Absicht ist?! Clever gemacht.

Wer also Angst hat, dass Online zu gut laufen könnte, der kann sich hier eine dicke Scheibe abschneiden. Fehlende Webseiten, falsche Beschreibungen, fehlende Erklärungen, "Multibrand"-Fernbedienungen, französische Windowsversionen im deutschen Shop unterschieben, statt gesetzeskonform über das Rückgaberecht aufzuklären lieber mit einer "Sony-Rückgabenummer, sonst geht nix" Abschreckung betreiben, statt Datenblätter nur 404-er Fehlerseiten auswerfen, Akkulaufzeiten zwar von 2,4 auf 8 Stunden "verzweifachen" (O-Ton Sony), aber nicht verraten, für welches Notebook der Akku passt.... undundund. Die Liste ist lang und sorgt bei Vorträgen immer wieder für Tränen in den Augen der Zuhörer (kein Witz - am meisten wird am Ende gelacht, wenn man sieht, dass die Zeitschrift "Tomorrow" die Sony-Site als "best of internet" gekürt hat). Weil sie so multimedial ist. Was ein CMDZ5 (so groß wie eine Kreditkarte!) oder 4D (Discover what you are missing) bleibt aber dann der Selbsterkundungsfähigkeit des Besuchers überlasssen. Aber bunt ist es schon. Und flashig. Wie richtige Farbfernsehwerbung. Wenn man dann noch sieht, dass "service" als Navigationspunkt klein geschrieben wurde, mag man an einen Zufall gar nicht mehr glauben.

Werfen wir nochmal einen Blick zu Rüdiger Odenbach: "Datenschutz und sichere Übertragung sind weitere Punkte, die häufig als Hemmschwelle gesehen werden". Genau richtig! Das sind Punkte, die von den Herstellern bzw. Shopbetreibern immer wieder dafür herhalten müssen, dass die Konversionsrate (als Verhältnis Besucher zu Käufern) so erstaunlich niedrig ist.

Man stelle sich vor: Der vermeintliche Kunde macht seinen Einkaufskorb voll, geht zur virtuellen Kasse und liest dann die Datenschutzbestimmungen. Dort muss dann wohl stehen "wir verhökern Ihre intimsten Einkaufsdaten!", damit das Angstszenario Fleisch wird und der Mausfinger jetzt auf "Browser-schließen" klickt. Unwahrscheinlich? Na, dann muss es wohl die fehlende "sichere Übertragung" sein. Der potentielle Käufer sucht also nach dem "Vorhängeschloß-Symbol" in der Browserzeile (wo ist das Teil bei Firefox eigentlich?) oder achtet streng auf das zusätzliche "s" in der Browser-Adresszeile. Fehlt sie, bricht er -outch- sofort ab. Glaubt Ihr diesen Unsinn wirklich, liebe Hersteller? Glaubt Ihr allen Ernstes, der normale (!) Besucher kann diese Unterscheidung treffen und weiß überhaupt, dass es die Untscheidung in "unsicher" und "sicher" überhaupt gibt?

Wenn man im Usability-Labor sieht, welche Probleme sogar Akademiker alleine mit der "Aufsteigend/Absteigend sortieren" Funktion haben... Näää. "SSL"? Die Geeks wurden schon als Kinder bei dieser Abkürzung heiß - aber nur, weil sich dahinter im Pausenhof "sichtbare Slip-Linie" als Geheimcode verbarg...

Vielleicht sollte man Herrn Odenbach einfach mal dazu verdonnern, ein paar gar nicht so selten auftretende echte Probleme von Kunden auf den Sony-Webseiten lösen zu MÜSSEN. Normale Alltagsaufgaben wie einen Ansprechpartner zu finden oder einen Ersatzakku? Oder mit AMEX-Karte zu zahlen (wie es in den AGBs steht, aber auf der Webseite nicht machbar ist)? Vielleicht ergänzt er seine Liste potentieller Hemmnisse für den Onlinehandel dann um das der einfachen Benutzbarkeit und Verständlichkeit von Webseiten. Der "Usability". Vielleicht das grundlegendste Hemmnis bei Sony? Nein. Nicht vielleicht - bestimmt sogar!

Es grinst,
Mario Fischer

Nachtrag: Die PR-Managerin von Sony-Ericsson hat mich darauf aufmerksam gemacht, dass Sony-Ericsson eigene, vom Sony-Mutterkonzern unabhängige Webseiten betreibt (Rüdiger Odenbach gehört zu Sony-Ericsson). Das ist richtig. Und der Ehrenrettung halber sei gesagt, dass man dort sehr viel leichter Produkte bzw. Informationen dazu findet, als bei Sony selbst. Gut für Sony-Ericsson, aber noch immer schlecht für Sony. Vielleicht sollte man sich dort mal näher ansehen, was die eigenen Töchter besser machen...

Dell mit Watsch-Service

Nachtrag zum Latitude X1 Webdesaster:

Wie im letzten Artikel hier beschrieben, kann man sich ja bei Dell über der Stand einer Bestellung per Mail automatisch informieren lassen - wenn man die Begriffsverwirrungs-Hürden überwinden kann...

Eigentlich eine prima Idee oder?

Schauen wir uns doch mal an, was passiert, wenn man das WIRKLICH benutzt:
Man bekommt nach einiger Zeit eine Watsch-Order-Mail mit seltsamen Inhalt (guckst Du hier für Bild).

Die Bestellung wurde also "am in den Versand gebracht". Aha! Wir erfahren weiter, dass eine Antwort von einem Dell-Mitarbeiter nicht gelesen werden kann (ham die was mit den Augen?). Könnte schon, aber "das" (die?) Mail ist nach dem "Bleib-mir-vom-Leib-mit-Rückfragen"-Prinzip verschickt, also ohne echte Rücksendeadresse. Maschinen sind geduldiger.

Warum wir bei Pisa so schlecht abschneiden? Arbeiten die wirklich alle bei Dell iin der Mailtextabteilung? "Die" Icon, einmal mit "oe", dann wieder mit Umlaut-Fehlerzeichen, "danke, da_ Sie Dell gewdhlt haben!"... Avanti Dilettanti oder einfach nur woschd gwen?

Eine kleine Freundenträne beschwert uns die Mail aber doch... Den "Internetattakenschutz" fand ich schon irgendwie lieb benannt. Solche Begriffe können keine Schüler formulieren. Also doch ein Techniker... Nix mit Pisa.

Und wenn Sie nun meinen, mit einem Klick auf den Link in der Mail würde im Web sicher was anderes stehen - dann liegen Sie völlig richtig! Dort steht nämlich: "Ihr Auftrag wurde versandt am //.". Naja, Sie ahnen es schon: Ich hab gleich in meinen Kalender geschaut. Der //. ist ja schon 2 Tage nach dem $$~! Schnell geht´s also schon bei Dell.

SO wird Internetbusiness gemacht! Und nun verstehen Sie sicher auch, warum man bei Dell eine Antwort auf diese Mail vorsorglich nicht lesen kann. Es ist ja nicht ganz von der Hand zu weisen, dass der eine oder andere Besteller dann doch gerne wissen möchte, um wieviel Uhr am //. die Lieferung komme. Vor oder nach %} Uhr? Eigentlich ganz schön clever, die Mails nicht lesen können zu wollen...
Danke, da_ Sie diesen Beitrg glsn haben.

Es schmuzelt,
Ihr
Mario Fischer

Wie jetzt? "Akkulaufzeit"?

Prima diese neuen, kleinen Notebooks. Leicht und mobil, zwar nix für die Hosentasche, aber nicht zu vergleichen mit den Powerklumpen, die ich sonst immer rumschleppe. Hmmm, Dell hat doch da was Neues auf seinen Webseiten versteckt. X-irgendwas "ultralight". 1,3 kg schwer. Klingt gut. Also auf ins Abenteuer!

Dell gibts ja nicht im Laden. Nur per Telefon oder über das Web. Also Web. Und schon auf der Startseite heißt es: "Neu! Dell Latitude X1". Darunter steht "Neu! Fantastische Service Pakete". Hmmm, wahrscheinlich irgendwelche Massagen oder so, die dann Doug Haffernan von IPS bringt. Will ich aber nicht. Also klick auf Dell Latitude X1. Erster Satz: "Das Latitude(TM) X1 wurde für Unternehmen entwickelt... " Rechts daneben: Weitere Informationen zu Dell Latitude Notebooks
- Privatanwender
- Kleinunternehmen
- Mittelständische Unternehmen
(Bild)

Oh. Ich stelle fest: Es wurde für Unternehmen entwickelt, aber der Privatanwender kommt auch nicht zu kurz. Schön. Gott-sei-Dank arbeite ich nun nicht bei Siemens oder der Deutschen Bank. Denn für die gibts hier ja offenbar nichts. Oder zählt die DB nun schon zu mittelständischen Unternehmen? Egal, die sollen schauen, wo sie das X1 herbekommen.

Zurück zu meinem Problem. So ein Kleinklein-Notebook soll ja mobil überall mit hin. Klar, dass man nicht kilometerlange Stromkabel hinter sich her ziehen möchte. Daher haben die Teile ja Akkus. Wie lang hält denn das Teil? Außer 915GMS-Chipsatzmit M 733-ULV-Prozessor, Wireless 350 Blauzahn-Karte und dem altmodisch klingenden DDR-Speicher (war das ein alter Schuppen früher hinter Dresden?) finde ich aber nichts. Ich tu mal schnell so, als wäre ich ein mittelständisches Unternehmen, weil sonst geht´s hier ja nicht weiter. Also klick ich da drauf. Ah, "Ab 1.129.- €" (Bild) und ich kann konfigurieren und bestellen. Also nochmal klick auf "konfigurieren und bestellen". Oh. Falsch? Nun bin ich wieder in irgendeiner Oberübersicht für den Shop. Latitude Mobility Mailer steht da. Dann Latitude Business Notebooks. Da war ich aber schon mal näher dran vorhin. Egal. Oops, nun kostet das Teil schon 1.549.- € Basispreis (Bild). Was eine 2 Mausklick-Entfernung so alles ausmachen kann. Ach so, die Guten bei Dell haben mir schon mal Versicherungen gegen Klauen etc. mit draufgeschlagen. Daher. Nett.

Nun aber: Wie lange hält denn der Akku? Ich wühle mich durch bis:
Primärakku: 27 Wh
Sekundärakku: 53 Wh
Ach so. Dann mal in den technischen Daten nachsehen:
27 Wh Smart Lithium Ionen Akku mit 3 Zellen und
53 Wh Smart Lithium Ionen Akku mit 6 Zellen - Akku mit verlängerter Lebendauer (optional).
Aha. Das sind doch schon mal mehr Infos als oben. Nebenbei erfährt man aber die WIRKLICH WICHTIGEN Daten, so z. B. dass die "max. Vibration bei Verwendung eines willkürlichen Spektrums zur Simulation der Benutzerumgebung bei Betrieb 0,66 grms" ist. Wow. Der Vibrationsalarm meines Handys schaut mich ganz verschüchtert an, ob ich ihn denn dann nicht mehr bräuchte? (Bild)

Also anrufen. Wen? Einen Dell-Ansprechpartner. Was beim Klick auf "Ihre Ansprechpartner" erscheint kann ich nicht beschreiben, das muss man sehen (Bild). Also kurz: Da steht, man kann schnell und effizient Kontakt aufnehmen. Aber nicht wo und mit wem. Egal. Ich hab noch irgendwo eine Telefonnummer. Gewählt, gewartet, verbunden, Musik gehört, Ziffern eingegeben, gewarnt worden, dass derzeit alle stark beschäftigt sind und ich doch lieber besser später noch einmal anrufen soll - aber ich hab durchgehalten und hab es geschafft. Mein Name ist blabla, was kann ich für Sie tun? Wie lange der Akku vom X1 hält und wie lange der "Sekundär-Akku". Nein, hier ist nicht der kleine Nils von Antenne Bayern, das ist eine echte Anwenderfrage. Der freundliche Herr recherchiert etwa 10 Min. und gibt dann auf. Weiß er leider nicht. Ob denn die bisherigen Netzteile der Latitude-Serie an die neuen X1 passen, frag ich (mittlerweile leicht hämisch). Wieder 5 Min. Stille. Wahrscheinlich sucht er im eigenen Webauftritt, kicher. Fehlanzeige, weiß dort niemand. Aber er kümmert sich drum und ich hinterlasse meine Mailadresse.

Wenn ich Antwort bekomme, werde ich wieder berichten. Können Sie das Grinsen auf meinem Gesicht erspüren, wähend ich den vorherigen Satz geschrieben habe... ?
;-)

Ihr
Mario Fischer

Sheer veneer texturizer?

Ein neues Textverarbeitungsprogramm? Eine Musterprägemaschine für sauerstoffarme Blutgefässe...? Keines von beiden. Das steht auf einer -frau möge mir verzeihen- "Shampoo" Flasche für die pflegebewußte Frau. Auf einer anderen habe ich entdeckt: "Feuchtigkeitsshampoo" - Ich denke, das soll bedeuten, dass man es zusammen mit Wasser verwenden sollte...

Auf was ich hinaus will? Mal wieder auf auf unüberlegtes Verwenden von Fachbegriffen oder dem hype-sein-wollen durch englische Begriffe. Klar funktioniert das, wenn Frau bereits vor dem Shampoo-Regal steht und das Fläschen laut "sheer veneer...." ruft. Die Umgebung erklärt den Inhalt (meist) und je unverständlicher und hipper der Text, desto besser wirkt das Produkt doch - oder? ODER? Naja, nicht immer. So hat man mittlerweile herausgefunden, dass "Come in and find out" - der Slogan der Parfümeriekette Douglas bei vielen Kunden so ankommt: "Komm rein und finde wieder raus!" Kein Spaß. Und "Styling Mousse" wird als Maus zum Frisieren interpretiert. Die Body-Lotion wird für ein Bodenmittel gehalten und die Mailbox wird zwar mittlerweile als elektronischer Briefkasten richtig einsortiert - aber viele wundern sich trotzdem, was das mit einer Mehlbox zu tun hat... (nein, echt kein Spaß!)

Oh Mann, wie blöde sind die Konsumenten eigentlich? Wer aber verstanden hat, dass "Kundenorientierung" nicht nur ein Buzzword (hihihi) aus Marketingleiterbesprechungen sein muss, dem erschließt sich eine wichtige Erkenntnis: Man darf/sollte/kann den normalen Kunden nicht überschätzen. Er hat andere Dinge im Kopf, als jeder Begriffsbedeutung nachzujagen. Ja er kann oft schlicht gar kein Englisch (1/3 der Deutschen!), oder nur schlecht (ein weiteres Drittel!). Wer ist denn da nun fehl am Platz? Der Kunde, der in der Schule ("Look a boy, he ist Bob Miller" und "Listen a knock") nicht richtig aufgepaßt hat - oder der Marketingleiter - der mittlerweile anscheined völlig das Gefühl für den Kunden verloren hat? Die Frage ist leicht zu beantworten: Der Kunde ist noch nicht ersetztbar....

Und die Lehren für´s Web?
Ich glaube, die erübrigt sich hier. Sitemap? Login? Home?

Schlimmeres Beispiel gefällig? Ok, Augen zu, kramkram... Deutsche-Bank.de.
Startseite, nur mal die Navigationsbegriffe:

- Privatkunden und Asset Management
- Corporate und Investment Banking
- Research
- Group technology and Operations
- KYC / AML / Patriot Act
- Kurssuche mit maxblue
- Cultural Affairs
- db.com

Vorsichtshalber hab ich mal einen Screenshot angefertigt, falls Josefs Anwälte losschlagen, wenn sie das hier entdecken... Nein wirklich, das war die DEUTSCHE Startseite (oder "home", wie es hyper klingt...) der DEUTSCHEN Bank. Was an "deutsch" haben Sie bitte sehr nicht verstanden...?

Schön, wenn man soviel Gewinn macht, dass man auf vestehende Kunden keine Rücksicht nehmen muss. Den meisten anderen Unternehmen empfehle ich, die Kunden weder zu überfordern, noch sie zu überschätzen. Sie haben anderes zu tun, als unseren Slang zu lernen. Also stört sie nicht dauernd beim Geld-ausgeben-wollen mit Begriffen wie User-ID, Invoice oder Sitemap. Capiche?

Es grinst,
Mario Fischer

Webkunden sind dumm und frech...

Zugegeben, das schon ältere Zitat hab ich etwas modernisiert und abgewandelt. Aber sowas in der Richtung muss man sich wohl bei Logitech denken. Dumm, weil sie die Produkte kaufen und frech, weil sie dann auch noch Informationen oder Beschreibungen wollen.

Wir begeben uns also mal in einen normalen Konsumenten und stellen fest, dass unsere Tastatur wohl mal einer Erneuerung bedarf. Vielleicht gleich was Modereres für das Notebook? Also schauen wir mal zu Logitech.de was es so Neues und Nützliches gibt: Ahhh, eine neue Bluetooth Tastatur mit Funkmaus EXTRA für Notebooks. Logitech® diNovo™ Cordless Desktop® for Notebooks, so heißt das Teil und ist scheinbar nicht ganz billig. "Preisgekrönt" steht da auf der Webeits von Logitech. Und es hat "Zero Degree Tilt™" - keine Ahnung was das ist (hab ich auch nicht gefunden), aber es klingt toll! Also her mit dem Teil.

Lange Rede kurzer Sinn: Es funktioniert nicht. Jedenfalls nicht mit Windows XP und Servicepack 2 (also einer aktuellen Windowsinstallation). Der kleine Sender am USB zieht zuviel Strom, die Notebooks machen dicht. Ein wenig Recherche im Web - der Fehler ist bekannt. Auch in der Computerbild wurde anscheinden schon darüber berichtet. Logitech dazu: Preisgekrönt, flexibel. Komfort und Leistung. Kein Wort der Warnung. Warum auch? Hält die Leute nur vom Kaufen ab. Und entlastet den Handel von den vielen Rücknahmen....

Also eine andere Tastatur: Logitech® Cordless Desktop® MX™ 3000. Die hat zwar eine Ladestation dabei, mit der man notfalls einen Einbrecher k.o. schlagen kann, aber was soll´s. Ahhh, ein Menüpunkt. Jetzt kaufen! Ist ja einfach. Antwort vom Logitech-Shop: "Optionid not found" und..."Ihr Warenkorb ist leer. " Also zurück und mal auf "Preis anzeigen" klicken. Ergebnis: "Artikel existiert nicht".

Also in den realen Laden - dort gibt es die Teile natürlich. Schwupps installiert - ohne Probleme. Fein. Browser aufmachen. Surfen. Prima.... Falsche Webseite. Uprs - wo ist denn an der High-Tech-Maus die "Webseiten-Back" Taste? Mein Leben!? Ohne diese Taste hat keine Maus eine Lebensberechtigung und würde völlig zu Recht jeder dahergelaufenen Katze zum jagen frei gegeben. Wozu dienen die beiden kleinen Tasten links an der Maus denn nun? Wieder zu Logitech auf die Seite. Ahhh, hier: "Weitere Informationen". Dort findet man dann auch: "Mit den Daumentasten können Sie mühelos zwischen Webseiten umschalten". Aha. Mühelos. Eine Kuh macht Muh, viele Kühe machen Mühe. So mühelos schaffe ich das leider nicht.

Wo ist denn die verflixte Anleitung? "Wie jetzt - Anleitung?" werden sich die Logitech Ingenieure gedacht haben. Wozu braucht man bei einer Tastatur-Mauskombination mit Cruise Control™, MX™-Abtastleistung, MediaLife™-Software, Fast RF-Technologie, iNav™-Tilt-Wheel und Zero Degree Tilt™ noch eine Anleitung? Dafür haben wir nun aber kein Budget mehr. Und tatsächlich, außer einem Faltblatt, wo man welche Stecker wohin steckt, ist auch auf der CD nichts, was den Namen Anleitung verdienen würde. "Mauseigenschaften" sagen Sie? "Dort könnte man die Tasten vielleicht selber programmieren" sagen Sie? Schon ja. Allerdings liegt bei Notebooks dort traditionell das Touchpad und seine Steuerungseinstellungen - die Maus ist nur als Hardwaregerät verwaltbar - nicht aber in ihren Funktionen. Steht ja auch nirgends auf der Verpackung, dass man das bei Notebooks auch einsetzen kann. Also selber schuld. Mail an Logitech? Jetzt werden Sie mal nicht zynisch!

Die Tastatur ist anscheinend etwas gewöhnungebedürftig. Dort wo die Return-Taste bisher auf Logitech Tastaturen war, ist nun die Entfernen-Taste. Also statt eingeben lösche ich gewohnheitsmäßig nun dauernd. Auf der Website steht dazu: "Die Tasten und das Tastaturlayout wurden vollständig umgestaltet und Design und Effizienz deutlich verbessert." Ach so. Nun kann man zwar nicht mehr richtig schreiben, aber das kann man dafür umso ergonomischer tun. Wir Konsumenten wollen aber nicht meckern und müssen froh sein, dass man überhaupt neue Produkte für uns entwickelt.

Irgendwann wird auch mal ein Hersteller auf die Idee kommen, uns Benutzer (ernsthaft, nicht nur um die Marketingdatenbank zu füllen) zu fragen. Irgendwann. Dann wird er sicher auch feststellen, dass wir nicht 12 unterschiedliche Mäustypen mit 35 unterschiedlichen Farben wollen, sondern z. B. lieber nur 3 Typen, aber in verschiedenen Größen! XL oder S. Für die großen Bratpfannenhände der Männer und für zierliche wunderdingevollbringende Frauenhände. Oder die XS-Ausführung für Kinder? "Gute Idee" meint Ihr Mausentwickler da draußen in der Welt? Ach kommt - so ignorant könnt ihr doch nicht gewesen sein oder? Oder doch?

Und ich hoffe, nein ich bete inständig, dass keiner von den Mausergonomen (damit meine ich nicht die Form!) je zu einem Autohersteller wechselt. Ich will als Fahrer keinen freien Fußraum und die Pedale hinter dem Rücksitz - hört Ihr? Auch wenn´s schöner ausschaut und man dann bequemer sitzen kann!

Fazit: Noch immer ist Online-Einkaufen und das Einholen der damit verbundenen notwendigen Informationen ein Graus. Die Hersteller wollen einfach nicht begreifen, dass es nicht reicht, die sowieso auch schon auf der Verpackung zu dürftig geratene Produktbeschreibung einfach auf die Webseiten abzupinseln. Und sie wollen nicht begreifen, dass es mehr als blöde wirkt, wenn ein Online-Shop eines Herstellers (!) die eigenen Produkte nicht nur nicht vorrätig hat, sondern noch nicht einmal kennt.

E-Commerce im Jahre 2005. Alle sagen er boomt und gedeiht. Also dann offenbar trotzdem. Mann o mann - nicht auszumalen was passiert, wenn die Hersteller ihren Job im Web dann auch noch ernst nehmen und richtig machen. Dann -aber erst dann- muss sich der stationäre Handel warm anziehen. Noch sehe ich da aber keine sooo große Gefahr....

Es grinst,
Mario Fischer

Poppen im Web ist unangebracht...

"Ja ich weiß was Sie jetzt denken..." pflegte unser guter Privatdetektiv Magnum immer laut zu denken, wenn er bewußt augenscheinlich dumme Dinge tat. So geht es mir auch bei der Überschrift dieses Blogs - aber so ein Wortspiel darf man sich doch nicht entgehen lassen - Aufmerksamkeit ist das Geld im Web. Und gute Überschriften erzeugen Aufmerksamkeit - oder? Schließlich lesen Sie hier.

Nun zur Sache mit dem Poppen. "Fast jedes zweite Pop-up wird geblockt" so vermeldet Golem heute. Für die Nicht-Eingeweihten: Pop-up´s sind die kleinen, zusätzlichen Browserfenster, die oft ungefragt aufgehen. Die Werbewirkung dieser Bildschimpest wird ja schon länger bezweifelt. Aber so lange Wertbetreibende wie T-Online & Co. Geld dafür geben, dass wir ungewollt täglich für die "Wieder-schnell-zuklicken"-Weltmeisterschaft trainieren (müssen), wird uns das Zeug wohl erhalten bleiben. Natürlich gab es schnell ein Gegenmittel: Sogenannte Pop-up-Blocker im Browser oder in Zusatzprogrammen integriert. Mit viiiiel Konfigurationsmöglichkeiten, welcher Domain man wann welches Pop-up erlaubt oder verbietet....

Logisch, dass die Wenigsten so tief in die Konfiguraitonswirren hinabgestiegen sind - verstehen sie doch häufig noch nicht einmal, über was die zum Teil wirren Menübezeichnungen überhaupt nütze sind. Nur wenige Browser wie der neue Firefox erklären auch immer gleich, was etwas bedeutet - und zwar genau an der Stelle, wo man die Info braucht und nicht irgendwo auf S. 17ff in der Hilfe.

Lange Rede, kurzer Sinn: Was zu erwarten war ist eingetreten: Man blockiert Pop-ups einfach alle. Was das mit Usability zu tun hat? Eine ganze Menge! Denn nicht wenig Webseiten setzen z. B. für Detailinfos Pop-up-Fenster ein. Oder zum Anmeldeformular des eigenen Newsletters. Oder für die Anfahrtsskizze. Halt immer dann, wenn man irgendeine Zusatzinfo unterbringen wollte, ohne die Navigation zu komliziert zu machen. War auch eine tolerable Idee. Ist sie nun leider nicht mehr. Was für die Bedienung und Übersichtlichkeit einer Website vielleicht einst gut war, haben uns die Werbe-Pop-ups nun genommen. Sie haben die Blockierfunktionen quasi erzwungen und damit die eigentlich gewollten oder erlaubten Pop-ups als Informationsträger instabil gemacht.

Wer also bei seinen Webseiten noch mit Pop-up-Fenstern arbeitet, sollte dies schnellstens überdenken. Bei den meisten Besucher (konkret offenbar derzeit 49%) können diese Fensterchen nicht mehr angezeigt werden. Sie müssen sich das so vorstellen: Da sitzt ein Besucher an Ihrer Website und klickt z. B. auf "Detailinfos zum Produkt". Nix passiert. Er klickt wieder und wieder. Nix passiert. Dass der kleine Pop-up-Blocker-Zähler irgendwo im Browser bei jedem Klick um eins erhöht wird, bekommt er nicht mit. (Nicht weil er doof ist, sondern weil er oft schlicht nicht weiß, was das überhaupt bedeutet!). Irgendwann ärgert er sich. Vielleicht schreibt er Ihnen eine Mail. Aber nur vielleicht und sicher nur sehr, sehr selten. Die nächste aus seiner Sicht (!) funktionierende Webseite liegt dank Google wirklich nur diesen einen Mausklick entfernt...

Also: Pop-up-Fenster raus! In einen benutzerfreundlichen Webauftritt haben sie nichts mehr verloren. Und wer mit solchen Pop-ups derzeit noch Geld verdient: Jetzt is eh schon worschd - also einfach weitermachen. Die Zahlen werden zwar sinken, aber das Geld wird nicht stinken ;-)

Es grinst,
Mario Fischer